De route van een klacht
- Stap 1: gesprek met betrokken medewerker of leidinggevende.
- Stap 2: klachtenfunctionaris inschakelen (gratis, onafhankelijk).
- Stap 3: formeel oordeel bestuurder binnen 6 (+ eventueel 4) weken.
- Stap 4: geschilleninstantie (bindend, schadevergoeding mogelijk).
- Naast: IGJ voor melding kwaliteit/veiligheid, tuchtcollege voor BIG-geregistreerde professional.
Wat een goede klachtenregeling bevat
- Contactgegevens klachtenfunctionaris zichtbaar bij intake en op website.
- Beschrijving procedure in begrijpelijke taal.
- Termijnen concreet.
- Naam geschilleninstantie.
- Toegankelijk voor mensen met beperking of andere taal.
Als medewerker aangesproken
- Blijf rustig, luister, verdedig niet meteen.
- Vat samen wat je hoort.
- Bied excuus voor emotie of ongemak (niet automatisch voor schuld).
- Wijs actief op klachtenfunctionaris.
- Meld intern bij leidinggevende.
Belangrijk
Een klacht mag nooit negatieve gevolgen hebben voor de cliënt. Wraakgedrag door team of instelling is een aparte grond voor tuchtklacht.
Wat leer je van klachtenpatroon?
- Registreer alle klachten centraal, ook 'losse' opmerkingen.
- Analyseer per team, per onderwerp, per periode.
- Bespreek in MDO of teamoverleg.
- Verbind aan verbeterplan en kwaliteitsjaarverslag.
Veelgestelde vragen
Welke wet regelt klachten?
Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg). Verplicht klachtenregeling, gratis klachtenfunctionaris en aansluiting bij erkende geschilleninstantie.
Welke termijnen gelden?
Aanbieder heeft 6 weken om schriftelijk oordeel te geven, met maximaal 4 weken verlenging. Daarna kan klager naar geschilleninstantie (bindend oordeel, tot € 25.000 schade).
Wat doet klachtenfunctionaris?
Onafhankelijk, gratis, laagdrempelig. Luistert, bemiddelt, helpt formuleren, begeleidt gesprek. Neemt geen standpunt in over inhoud.
Verschil klacht en calamiteit?
Klacht = onvrede vanuit cliënt/familie, alle onderwerpen. Calamiteit = ernstig incident met mogelijk letsel/dood door zorg, meldplicht IGJ. Kunnen samenvallen.