Drie pijlers van de Wkkgz
- Kwaliteit — goede, veilige en cliëntgerichte zorg leveren en bewaken.
- Klachten — laagdrempelige klachtenregeling met onafhankelijke klachtenfunctionaris.
- Geschillen — aansluiting bij erkende geschilleninstantie, bindende uitspraken.
Verplicht melden bij de IGJ
De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd ontvangt drie soorten verplichte meldingen:
- Calamiteit — onbedoelde gebeurtenis tijdens zorg die leidt tot dood of ernstig schadelijk gevolg. Binnen 3 werkdagen melden, gevolgd door onderzoek (PRISMA/SIRE).
- Geweld in de zorgrelatie — fysiek, psychisch of seksueel grensoverschrijdend gedrag door zorgverlener, medecliënt of bezoeker.
- Ontslag wegens disfunctioneren — als een zorgverlener wegens kwaliteits- of integriteitsredenen ontslagen of geschorst wordt.
Niet melden = beboetbaar
Veilig Incident Melden (VIM)
Naast de externe meldplicht moet elke zorgorganisatie een intern systeem voor Veilig Incident Melden hebben. Doel: leren, niet straffen.
- Meld alle incidenten en bijna-incidenten (MIC/MIM).
- Meldingen zijn beschermd: niet gebruikt voor disciplinaire maatregelen.
- VIM-commissie analyseert oorzaken (Bowtie, PRISMA, SIRE).
- Verbeteringen worden teruggekoppeld naar het team.
Klachtafhandeling — stappen
- Stap 1 — Cliënt bespreekt klacht met betrokken zorgverlener of leidinggevende.
- Stap 2 — Klachtenfunctionaris ondersteunt onafhankelijk en gratis bij bemiddeling.
- Stap 3 — Zorgaanbieder geeft binnen 6 weken (eenmalig verlengbaar tot 10) een schriftelijk oordeel.
- Stap 4 — Niet opgelost? Geschilleninstantie doet bindende uitspraak.
Rol van de begeleider
- Bespreek ontevredenheid vroeg en open met cliënt of vertegenwoordiger.
- Wijs actief op de klachtenfunctionaris — niet pas bij escalatie.
- Meld elk incident in het VIM-systeem, ook bijna-incidenten.
- Documenteer feitelijk: wat, wanneer, wie, gevolgen, genomen acties.
- Werk mee aan calamiteitenonderzoek; eerlijkheid beschermt cliënten en collega's.
Verbinding met andere wetten
- Wzd — onvrijwillige zorg en stappenplan.
- AVG — privacy bij meldingen en onderzoek.
- Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling.
- Wtza — toelating en transparantie van zorgaanbieders.
Veelgestelde vragen
Wat is de Wkkgz?
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) geldt sinds 2016. Hij verplicht zorgaanbieders om goede zorg te leveren, incidenten en klachten goed af te handelen en calamiteiten te melden bij de IGJ.
Wat moet ik melden onder de Wkkgz?
Verplicht bij de IGJ: calamiteiten (overlijden of ernstig schadelijk gevolg gerelateerd aan zorg), geweld in de zorgrelatie, en ontslag van een zorgverlener wegens disfunctioneren. Intern (VIM): alle incidenten en bijna-incidenten.
Wat is een klachtenfunctionaris?
Een onafhankelijke medewerker die cliënten kosteloos helpt bij klachten. De Wkkgz verplicht elke zorgaanbieder er één te hebben en de cliënt actief op deze mogelijkheid te wijzen.
Wat is de geschilleninstantie?
Als bemiddeling via de klachtenfunctionaris niet lukt, kan de cliënt naar een erkende geschilleninstantie. Die doet binnen 6 maanden bindende uitspraak en kan schadevergoeding tot € 25.000 toekennen.
Wat is het verschil tussen Wkkgz en Wzd?
Wkkgz gaat over kwaliteit, klachten en incidenten voor alle zorg. Wzd gaat specifiek over onvrijwillige zorg bij dementie en verstandelijke beperking. Ze vullen elkaar aan.